トラブルが起きたときに初動の対応の遅さ、まずさで状況が悪化するケースをテレビ等で見ることがあります。最近では、日本大学のアメフトのタックル問題が対応のまずさによって状況が悪化していますが、これは小規模なネットショップでも同様です。
初動はスピーディに、根本対応は誠実かつ確実に
クレーム等のトラブル時に振り返ってみると最初の問題は小さな問題だったということが少なくありません。対応のまずさによって小さな不満を大きなクレームに変えてしまうことがあります。
クレーム、不満への対応は初動にスピード感が必要
とにかく初動はスピード感が大事です。副業でネットショップをしている場合には、この点がネックとなり、小さな不満をクレームに変えてしまうことが少なくありません。
人の怒りというのは時間経過とともに大きくなってしまいます。それもこちらが思っている以上のスピードで大きな怒りになってしまうことが少なくありません。
メールでの不満、クレームの場合、相手がメールを頻繁にチェックしない方なら良いのですが、10分起きにくらいにまだかまだかとチェックされる方もおられます。そうなると最初の小さな不満に「まだ返事くれないのか！」という怒りが加わってきます。
逆に、相手の想定よりも早く返信をすると逆に「こんなに早く対応してもらえると思わなかった」と満足につながるケースもあります。
このようにスピードというのは非常に重要です。個人でネットショップを運営している場合には、スマホ等にメールが届くようにしておき、休日や夜間でも初動の返信だけはするようにした方が良いです。
但し、初動段階で収めるかどうかは見極めが大事。相手の話をよく聞くことが大事
初動で全ての回答をしないといけないかといえばそういうことではありません。内容的にすぐに対応ができないこともあると思います。
まずは、初動が大事というのは、まずはお客さまの問い合わせ等に対して反応しているということを返すということです。担当者が不在であれば、その旨を伝えて、○時に連絡するということを伝えるのか、担当者が戻るまで放置するのかで状況は大きく変わります。
初動はあくまで「対応を開始している」ことが伝われば十分です。世間を騒がしている事件等でも、初期段階であれば、「状況を確認して追って正式な回答をする」という形でも十分なケースが多いです。
では、次に最終的にどのような対応をするのかということは状況によってまちまちです。どんなトラブルであっても共通して言えるのは「相手の話をよく聞く」ということです。
ネットショップはちょっとした書き込みがダメージになるので対応は慎重にする必要があるが、クレーマーが得するような結果にする必要もない
ネットショップは、「店名 評判」という形で検索された場合に、悪評があるとそれなりにダメージがあるケースもあります。また、運営者としては、そのような形で悪評が出てくるのを避けたいです。
ですから、対応は慎重に丁寧にする必要があります。しかしながら、ごね得のような形にする必要もないと思います。
このあたりは、運営者の判断によると思いますが、何時間も電話で大声で叫び続けれらると、返金等ですましがちではありますね。。
